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Lições para uma permanência sustentável no Comércio Eletrônico

* Gerson Rolim

 

Estimativas do Movimento Internet Segura (MIS), Comitê da Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico - camara-e.net dedicado a atuar na educação do internauta em relação às melhores práticas na web, indicam que entre 40% e 50% das novas lojas na Internet encerram suas atividades ainda no primeiro ano de operações. Isto ocorre porque estes novos empreendedores costumam ser alvo preferencial dos fraudadores que operam na rede. Os criminosos preferem atacar este público devido à sua menor experiência e tempo de aperfeiçoamento dos sistemas de segurança em relação a operadores mais antigos.
 
Mas, agindo com planejamento e cautela, é possível superar as dificuldades iniciais com índices de sucesso. Foi pensando nisso que o MIS elaborou e está divulgando uma série de sugestões e recomendações destinadas especialmente aos novos empreendedores do Comércio Eletrônico. Iniciado em 2004, o MIS sempre foi muito ativo com relação ao seu objetivo principal - propagar os princípios de segurança na Internet para o consumidor final. Agora, coloca também seu conhecimento a serviço da preparação das empresas que queiram iniciar suas operações e ganhar sustentabilidade nesse mercado.

Logística
A logística constitui um fator importantíssimo para o Comércio Eletrônico. Uma vez concluída a compra, o consumidor espera receber o produto escolhido dentro do prazo contratado e sem maiores preocupações.
 Alguns aspectos que o empreendedor deve ter especial atenção são:
            * Estoque e manuseio - Tudo deve ser muito bem planejado, levando em conta as melhores práticas de movimentação e armazenagem.
            * Embalagens apropriadas - Devem estar disponíveis embalagens nos tamanhos, formatos e características necessárias à proteção do material oferecido.
            * Provedor logístico - A escolha deve levar em consideração não só os custos, mas a qualidade e a abrangência do serviço.
            * Rastreabilidade - Deve haver acesso em tempo real ao status da entrega, garantindo assim, condições de informar o cliente sobre a entrega de sua mercadoria.
            * Gestão de erros e devoluções - Prever a possibilidade de entregas erradas e tratar da substituição e retirada dos itens devolvidos. Levar em conta, também, que o cliente pode desistir da compra em um prazo previsto pela legislação vigente.

A escolha do operador logístico merece atenção redobrada. O Brasil é um país de dimensões continentais e deve levar-se em consideração a capacidade de entrega em qualquer parte do território por parte do operador logístico. Atualmente, os Correios constituem o único provedor com capacidade nacional. Além disso, oferece um serviço especial de entregas para o comércio eletrônico, o e-Sedex. Contudo, nem sempre é possível antecipar-nos a fatos inesperados ou fortuitos que acabam por afetada a empresa, como por exemplo greves e outros imprevistos alheios ao controle gerencial.
Assim, nossa sugestão é que o empreendedor tenha pelo menos dois provedores básicos, sendo os Correios um deles.

Meios de pagamento

O varejo on line percebe, com maior intensidade que as lojas físicas, a demanda do cliente final pela livre escolha da maneira de pagar. O consumidor muda com facilidade de uma loja para outra, em função da disponibilidade de condições de compra ou de meios de pagamento. O meio de pagamento preferido é o cartão de crédito, mas o lojista deve ficar atento também para novas modalidades de pagamento, como por exemplo, os cartões de financiamento e o pagamento pelo celular.

            * Cartão de crédito. O empreendedor deve ter integração com as operadoras de cartões de crédito, sejam quais forem. Este é o meio de pagamento preferido em 81% das compras feitas pela Internet, com uma taxa média de desconto de 3% em grandes operações e que pode chegar a 5% para as empresas iniciantes. O prazo de recebimento é quase sempre de 30 dias. Uma das razões para o sucesso dos cartões de crédito é a possibilidade do parcelamento do pagamento em até 12 vezes sem juros. Nesses casos, o lojista também recebe em parcelas, o que exige planejamento muito cuidadoso. Cerca de 80% das vendas por cartões na Internet são feitas dessa maneira.

Um fator crítico para o sucesso do empreendimento é o chamado chargeback, ou devolução do pagamento no caso de uma disputa com o banco emissor do cartão. Lojas mais antigas costumam ter índices de chargeback inferiores a 0,1%. Mas é muito raro uma loja iniciante obter índices semelhantes.
           
* Boleto bancário - É provavelmente o meio mais econômico para o lojista, que paga um valor fixo ao banco, entre R$ 1,50 e R$ 2,50 por cobrança. No entanto, esta modalidade de pagamento fica muito atrás na preferência do cliente em comparação ao pagamento parcelado com cartão de crédito. Além disso, o Boleto bancário apresenta um índice muito alto de rejeição, índice que pode chegar a 50%, refletindo aí o arrependimento após uma compra por impulso.
            * Débito bancário. Trata-se de uma conexão on-line entre o lojista e um banco que ofereça esse tipo de serviço. A tarifa geralmente é econômica, mas o custo é alto pela necessidade de manter uma conexão separada para cada banco. É possível que ganhe terreno no futuro, quando for possível o uso de cartões de débito na Internet.
            * Cartões de financiamento - São plásticos que permitem o pagamento em um número muito alto de parcelas - até 24 meses. O cliente paga juros ao emissor do cartão e há dois tipos cartão, um restrito a uma loja especifica e o outro aberto a várias lojas. Para o lojista, funciona como cartão de crédito normal, com descontos de 5% e pagamento em 30 dias.
            * Pagamento via celular - Esta é uma modalidade ainda restrita ao HSBC, mas deve ser adotado por outros bancos no futuro. O cliente digita uma senha em seu celular e o pagamento é automaticamente transferido de sua conta bancária para a do lojista. Além da vantagem do débito imediato o pagamento via celular tem taxa média inferior a 2% e não existe a possibilidade de chargeback.

 


* Gerson Rolim é ex-diretor executivo da camara e-net

 

 

 
 
     
 
 
 
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